TEROPONGNEWS.COM, JAKARTA – Layanan pelanggan yang optimal merupakan salah satu indikator institusi publik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, terlebih pada masa-masa pandemi seperti saat ini.
Setelah ditetapkannya Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB), perusahaan atau institusi publik mulai berinovasi mengubah sistem layanan yang dimiliki, salah satunya dengan beralih menggunakan sistem Online.
Upaya ini juga dilakukan BPJS Ketenagakerjaan (BPJAMSOSTEK) untuk terus dapat melayani peserta, terlebih di masa pandemi ini kebutuhan akan layanan yang optimal sangat dibutuhkan oleh peserta. Untuk terus meningkatkan layanannya, BPJAMSOSTEK menggelar webinar dengan tema “Menciptakan Pelayanan Pelanggan yang Ekselen di Era Digital”, di Plaza BP JAMSOSTEK Jakarta, Selasa (10/11/2020).
Kegiatan ini dilaksanakan untuk melakukan evaluasi, sinergi, sekaligus mendengarkan ekspektasi stakeholder dan masyarakat mengenai kualitas layanan yang diberikan BPJAMSOSTEK. Kualitas layanan yang dimaksud mulai dari keseragaman dan sinergitas layanan di seluruh Kantor Wilayah dan Kantor Cabang BPJAMSOSTEK, optimalisasi wewenang dan fungsi layanan pada mitra kerjasama, dan sistem pelayanan dan pengaduan di seluruh kanal yang terintegrasi.
Selain itu, kegiatan ini juga sengaja dilakukan untuk tetap menjalin silaturahmi dan menyapa seluruh masyarakat, khususnya para pekerja yang merupakan stakeholder dari BPJAMSOSTEK.
Direktur Utama BPJAMSOSTEK, Agus Susanto, dalam sambutannya mengatakan bahwa pandemi Covid-19 ini berdampak pada BPJAMSOSTEK yang beresonansi terhadap operasional dan layanan kepada para peserta. Untuk mengantisipasi hal tersebut, BPJAMSOSTEK melakukan transformasi pada empat hal utama pelayanan untuk tetap dapat memenuhi ekspektasi pelanggan, yaitu optimalisasi digital service, menganalisa big data untuk keperluan pemetaan dan perilaku peserta, mengeliminasi penyebab distorsi layanan, dan utilisasi ide-ide inovatif dan kreatif.
Kegiatan ini juga turut dihadiri oleh Dr. Ghazmahadi, ST., MM, Direktur Pengawasan Norma Keselamatan dan Kesehatan Kerja Kementerian Ketenagakerjaan, dan juga para keynote speaker yang melakukan paparan terkait pelayanan digital pada era pandemi ini, antara lain Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital Bank BCA dan Pikri Ilham Kurniansyah, Direktur Utama Angkasa Pura Properti.
Dalam paparannya, Wani Sabu menekankan pentingnya contact center, karena hal tersebut merupakan kondisi atau potret nyata yang berasal dari masyarakat mengenai kondisi layanan.
“67% pelanggan meninggalkan kita dikarenakan layanan pelanggan yang buruk, oleh karena itu sangat penting memberikan pengalaman layanan terbaik kepada para pelanggan,” ujarnya.
Selama masa pandemi ini, bentuk empati yang dicurahkan BPJAMSOSTEK kepada masyarakat pekerja dilakukan dalam bentuk komunikasi interaktif dan pelayanan yang adaptif terhadap kebutuhan peserta, dimana hal ini menjadi kunci dalam memberikan pengalaman pelayanan terbaik. Tentunya di masa pandemi seperti saat ini, banyak keterbatasan yang menjadi tantangan tersendiri bagi BPJAMSOSTEK dalam melayani peserta.
Senada dengan hal tersebut, Agus Susanto mengatakan, dengan transformasi layanan digital yang dilakukan, integrasi layanan pengaduan yang baik dapat dijadikan embrio data analitik sebagai bahan untuk melakukan evaluasi, memberikan rekomendasi dan melakukan tindak lanjut untuk perbaikan kualitas layanan sehingga dapat selalu menciptakan pengalaman pelanggan yang ekselen.
Dirinya menyatakan bahwa kegiatan webinar seperti ini akan sering dilakukan agar masyarakat selalu terhubung atau engage dan up to date terhadap informasi terkini mengenai BPJAMSOSTEK, khususnya terkait layanan kepada para peserta, karena media Webinar menjadi salah satu alternatif sosialisasi dan edukasi yang efektif selama masa pandemi ini.
Peran media komunikasi dan informasi seperti Webinar ini sangat vital agar BPJAMSOSTEK dapat tetap berkomunikasi dengan masyarakat, apalagi di era pandemi Covid-19 seperti saat ini.
Dia menghimbau agar masyarakat pekerja turut aktif mengikuti webinar ataupun mencari informasi secara mandiri melalui kanal-kanal resmi BPJAMSOSTEK atau media terpercaya lainnya agar mendapatkan informasi yang valid.
Tidak lupa pula dirinya mengingatkan bahwa perlindungan jaminan sosial adalah hak seluruh warga negara yang dijamin oleh Undang undang. Maka sudah sewajarnya kita mematuhi dan memastikan perusahaan dan pekerja kita telah terlindungi oleh program BPJAMSOSTEK, agar tenang dalam bekerja dan kesejahteraan pekerja pun terjamin. **
